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企业采用网上提供有效的客户支持服务可以大量减少电话咨询的次数,节省大量开支和人员投入。例如,美国联邦快递公司(Federal Express)通过设立网上查询服务系统,使客户可以随时跟踪快递包裹的运输情况,客户每次查询只花费公司0.1美元;如果相同的查询工作由服务人员通过免费电话来做的话,客户每次查询将花费公司7美元。由此可以看出,企业向客户提供网上支持服务来代替电话咨询可以节省公司大量的开支。首先是企业资源的有限性。除了自然垄断、国家垄断的行业以及少数市场面极其狭窄的行业之外,对于大多数行业而言,一个企业是很难去满足其全部市场需求的,因为会受到企业资源和能力的限制。也就是说,企业只能去满足该市场上一部分消费群体的需求;这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果(服务比预期好得太多或坏得太多)而震惊时,他们总是试图寻找原因,而他们对原因的评定能够影响其满意度。例如,一辆车虽然修复,但是没有能在消费者期望的时间内修好,消费者认为的原因是什么(这有时和实际的原因是不一致的)将会影响到他的满意度。如果消费者认为原因是维修站没有尽力,因为这笔生意赚钱不多,那么他就会不满意甚至很不满意;如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚,而且新车配件确实紧张的话,他的不满程度就会轻一些,甚至认为维修站是完全可以原谅的。相反,对于一次超乎想象地好的服务,如果顾客将原因归为“维修站的份内事”或“现在的服务质量普遍提高了”,那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献;如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”,那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度,并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。冠亚体育官方网站90年代,企业界对一个新名词越来越感兴趣,那就是CRM(客户关系管理,Customer Relationship Management,也有人称之为客户关系营销,Customer Relationship Marketing)。这一发展一方面和满意与忠诚的研究有关,另一方面和信息技术的突飞猛进也有很大的关系。在过去,企业通过单一的渠道接近客户,即销售队伍、分支机构、经销商、电话或邮件;但是随着信息技术的发展,企业增加了营销渠道,包括呼叫中心、网站、自动柜员机、自动售货机等。问题是,要获得客户的忠诚,也就是长时期地保留客户,必须将这些渠道综合起来,使企业对不同渠道的客户有全面的了解。于是,有敏感嗅觉的软件公司如Siebel,Oracle和SAP这样的企业成为CRM应用软件设计的领头羊,Sybase、 People Soft (Vantive),Onyx等新兴软件公司在利用互联网构建企业CRM方面表现也十分卓越,一时间CRM风糜全球。

冠亚体育官方网站对组织市场上的购买需求最终来源于对消费品的需求,企业所以需要购买生产资料,归根到底是为了用来作为劳动对象和劳动资料以生产出消费资料。例如,由于消费者购买皮包、皮鞋、才导致生产企业需要购买皮革、钉子、切割刀具、缝纫机等等生产资料。因此消费者市场需求的变化将直接影响组织市场的需求。有时消费品需求仅上升10%,就可导致生产这些消费品的企业对有关生产资料的需求增长200%。而若需求下降10%,则可导致有关生产资料需求的全面暴跌。这种现象在经济学上被称为“加速原理”,这导致许多企业营销人员促使其产品线和市场多样化,以便在商业波动周期中实现某种平衡。M1 M2 M3  M1 M2 M3   M1 M2 M3   M1 M2 M3M1 M2 M3进入90年代,中国的各高等院校(包括一部分理、工、农、医甚至军事院校,都已普遍开设市场营销的课程,部分院校还设立了市场营销学的专业,到目前为止,在本专科、硕士和博士研究生等各个层次中都已有了市场营销学的研究。在各种类型和层次的经济管理干部培训班中,“市场营销学”也都是一门不可缺少的必修课程。

(2)企业应变的对策。在同质产品市场上,如果竞争者降价,企业必须随之降价,否则顾客就都会购买竞争者的产品;如果某一个企业提价,其他企业也可能随之提价,但只要有一个不提价的竞争者,那么这种提价行为只能取消。业务战略计划在执行过程中应当受到及时的控制,这主要依靠对各阶段执行情况的检查和反馈。以了解与所设定的目标之间是否出现偏离。若发现出现偏离,就应当及时地检查原因,并予以纠正。这是保证业务战略计划能够顺利执行的重要一环。一些电子广告商开始采取连通收费模式,即按照观众对客户的网上广告的点击率计费,点击率(click-through ratio)即网上广告被点击的次数与页面被浏览次数之比。据统计,广告连通率大约在0.4-2.8%之间,一些有固定观众群的专业站点的连通率更高。目前,北美地区广告的点击率平均为2%,亚太地区的点击率平均为1.5%。点击率可以精确地反映广告效果,也是网上广告吸引力的一个标志。冠亚体育官方网站收集营销信息是为了对情报加以利用,大量的原始信息必须经过适当的处理,才能转换成对企业营销活动有用的情报。营销情报系统应该配备专业人员从事情报的管理与分析工作,科学地评估收集到的情报,包括分析情报是否有用?是否可靠?是否有效?同时通过一系列统计软件和信息处理专家的工作,将情报变为对企业营销决策具有指导意义的信息。

物流领域的网络化有两层含义:一是物流配送系统的计算机通信网络化,包括物流配送中心与供应商或制造商的联系要通过计算机网络,另外与下游顾客之间的联系也要通过计算机网络通信,比如物流配送中心向供应商提出定单这个过程,就可以使用计算机通信方式,借助于增值网(VAN: Value-Added Network)上的电子定货系统(EOS)和电子数据交换技术(EDI)来自动实现,物流配送中心通过计算机网络收集下游客户的定货的过程也可以自动完成;二是组织的网络化,即所谓的组织内部网(Intranet)。比如,台湾的电脑业在20世纪90年代创造出了“全球运筹式产销模式”,这种模式基本是按照客户定单组织生产,生产采取分散形式,即将全世界的电脑资源都利用起来,采取外包的形式将一台电脑的所有零部件、元器件、芯片外包给世界各地的制造商去生产,然后通过全球的物流网络将这些零部件、元器件和芯片发往同一个物流配送中心进行组装,由该物流配送中心将组装的电脑迅速发给订户。可见,物流的网络化成为互联网条件下物流活动的主要特征。1、发展行动计划。基准标准本身是明确最优的行动过程,通过学习最优使企业争取好中之好、优中之优。每个企业都有其独特的营销方式和独特的企业文化氛围,基准化分析这些不同因素,直接针对企业成功的关键因素设定的目标,明确了企业为了争取长期的竞争优势应该做些什么。比如,日益变化的市场需求迫使企业必须随时关注消费者的需求,行动计划就是对消费者作全方位剖析后,确定的企业的行为出发点与具体的任务。包括:企业每个相关部门、各位员工在争取最好地为消费者服务过程中,必须承担的任务、责任是什么?和其他先进企业相比,我们应该怎么做?等。客户关系管理的英文原文为Customer Relationship Management,在译成中文时通常有两种,另一种称顾客关系管理。有的学者认为要严格区分顾客和客户的概念,认为顾客是指最终消费者,客户是指包括消费者者和机构顾客在内的“大客户”的范围。我们认为,没有必要进行这样严格的区分,顾客的概念本身就是随着营销学理论与实践的不断深入而扩大,忠诚管理甚至已经将顾客这一概念内部化,提出雇员是“内部顾客”的概念。所以,我们只要清楚客户关系管理所涉及的顾客范围主要是消费者、机构顾客和分销商就可以了。网络营销实际上是一种直销方式,因而可以减少商品流通的中间环节,如批发商、零售商等。传统营销方式中虽也有直销方式,上门推销商品,但盲目性较大,成功率不高。而厂方自己开设专卖店,虽可克服上述的盲目性,但需租用店面增加开支,营销成本的降低幅度有限。

(4)、业绩分析(Performance),这是指不同客户所购买的产品或服务按其种类、购买渠道、销售地点、合约年限等指标划分的销售金额;2、销售部。其职能范围是与其他职能部门积极配合,在不断满足市场要求的服务过程中,实现企业的销售收入。撇脂价格策略不仅能在短期内取得较大利润,而且可以在竞争加剧时采取降价手段,这样一方面可以限制竞争者的加入,另一方面也符合消费者对待价格由高到低的心理。但是使用此法由于价格大大高于产品价值,当新产品尚未在消费者心目中建立声誉时,不利于打开市场,有时甚至无人问津。同时,如果高价投放形成旺销,很易引起众多竞争者涌入,从而造成价格急降,使经营者好景不长而被迫停产。也称付款期限折扣,即对现款交易或按期付款的顾客给予价格折扣。买方如果按卖方规定的付款期以前若干天内付款,卖方就给予一定的折扣,目的是鼓励买方提前付款,以尽快收回贷款,加速资金周转。如美国许多企业规定提前10天付款者,给予2%折扣;提前20天付款者,给予3%折扣。

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